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邬惠英散文|童心诗意

作者: 来源: 时间:2019-07-04

  “我想买一辆SUV”“车子价位大概在20万左右”“帮我预约一下周五的试驾”……这是我们线上买车时可能会经历的场景,而与我们对话的,往往并不是人,而是客服机器人。近年来,人工智能客服机器人日渐成为各个行业的刚需,成都晓多科技有限公司(以下简称晓多科技)正是这个领域的领跑者。

  作为率先将人工智能技术引入客户服务领域的企业,晓多科技深耕人工智能客服应用场景多年,始终坚持务实的精神,持续升级其核心技术。目前,公司已覆盖运营商、政务、教育、电商等多个领域,累计为客户服务超过90亿次。近日,晓多科技顺利完成B轮融资。

  抓住机遇,开创行业之先

  晓多科技创始人江岭从北京大学人工智能专业硕士毕业后,便进入百度负责核心自然语言处理和机器学习研究。一直以来,他深耕于人工智能领域,研究算法搜索,对相关前沿技术非常熟悉。

  2012年,江岭在一家电商公司任职,公司的流量非常大,同一时间常常有几百号客户咨询,工作人员完全接待不过来。当时,江岭想到将自己以前接触的人工智能技术应用于客服行业,便可以很好地解决这个问题,于是开始了他与客服机器人之间的创业故事。

  “当时市面上大多产品还在用关键词匹配技术,因为是基于语句片段做识别和匹配,所以常常断章取义而导致出错。”在调研了市面上所有相关产品后,江岭发现当时的产品都非常死板机械。通过对技术进行缜密分析,江岭认为凭他掌握的人工智能技术,可以让客服机器人表现得更好,于是他带领团队经过几个月的研发,开发出基于一个整句完成识别的技术,成功研制出行业内第一代基于人工智能技术的客服机器人,上线后帮助公司提升了40%的客服效率。

  看到这个方向的巨大潜力,江岭迅速抓住机遇,把技术对外产品化,因为扎实专业的识别技术,产品对外发布后,市场反响强烈,短短半年时间就积累了上千家企业客户。2014年,为继续把人工智能客服机器人产业做大,江岭带着当时的核心技术团队正式成立晓多科技。

  专注务实,凭业务说话

  江岭是一个典型的工科男,沉稳话少,思维敏捷,简单、专注而务实。这种气质也伴随着公司的产生和发展,对晓多科技的公司文化产生深远影响,进而也影响到产品的呈现。

  2015年,晓多科技成功获得百度创始七剑客之一王啸的天使投资。“一般会讲故事的项目容易融到钱,但当时晓多科技并不擅长讲故事、讲情怀,全凭扎实的数据和业务说话,也顺利获得了融资。”江岭告诉记者,因为对务实的追求,让晓多科技更专注于自身的商业价值。

  那是在杭州梦想小镇的路演上,江岭第一次在大庭广众下介绍晓多人工智能客服机器人。直面台下两百多位投资人,即便来回演练了几十遍,江岭依然很紧张,一度想让别人代为上场。“那时候路演跟现在不太一样,搞得很热闹,还有创业者在台上跳舞展示才艺,我一看这样,更不想上台了。”江岭说。但路演完后,很多投资人被江岭务实的演讲所打动,纷纷表示对项目很感兴趣,反而那些搞得很热闹的项目,没得到什么反馈。

  “对投资人来说,创业这件事最关键的地方,依然还是产品过硬的技术和品质,商业价值要经得起推敲,花里胡哨,没有大用。”经此一役,江岭感触颇深,并坚持把务实应用到公司日后的产品更新升级中。

  技术为先,实现持续领跑

  晓多科技成立之初,阿尔法狗尚在襁褓,人工智能还是个新鲜名词。2016年,随着阿尔法狗的推动,人工智能技术开始火爆,越来越多以人工智能为基础的客服机器人公司成立。与竞争对手相比,成立于2014年的晓多科技拥有明显的抢跑优势,江岭感慨:“不是亚洲城娱乐因为风口来了,我们才去蹭风口,而是我们站立的地方,成为了风口。”

  面对客服机器人赛道上不断增加的竞争对手,之前有大量技术积累的晓多科技显得沉稳而自信,在竞争对手用机器学习复现时,晓多科技正着手打造深度学习引擎,在竞争对手开始研究深度学习时,晓多科技已在尝试迁移学习。江岭说:“技术上的持续升级,是晓多科技一直保持领跑优势的底气。”

  “前两年,一个企业的客服机器人往往需要服务数量庞大的各种商家和消费者。”江岭说,其中庞大的数量可以解决,但不同商家是不同品类,有不同特色,在专业性方面机器人就服务得不够深入。2018年,晓多科技发布第四代技术引擎,将产品从认知向决策升级,通过客户画像和建立行业规则,打造高度匹配客户需求的产品。“我们把语义模型这个人工智能的核心引擎分为3层,最底层是通用模型层,有各行各业全品类的通用数据;第二层是行业模型层,通过细分出30个行业,用专业的行业模型服务不同行业客户;面对具体客户更特殊的需要,我们又开发了客户业务模型。”江岭说,这样一个架构通过通用模型层和行业模型层的积累,降低了服务某一个具体客户的成本,让客户体验得到优化。

  “以前客服机器人只有一个对话能力,如今晓多科技正在将客服机器人变成一个行业的专家,这其中技术的迭代改进,都是以客户为中心。”江岭说,不管市场怎么竞争,技术的所有创新和竞争力都来自于更好地服务客户,没有更多技巧。(陶玉祥 本报记者 盛利)

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